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1、邮储银行服务工作创新金点子西夏区支行 王丽为主动适应经济发展的 “新常态”，面对目前金融市场同 质化竞争越来越激烈的严峻形势，我行又作为比较...
1、邮储银行服务工作创新金点子西夏区支行 王丽为主动适应经济发展的 “新常态”，面对目前金融市场同 质化竞争越来越激烈的严峻形势，我行又作为比较年轻的商 业银行，在新产品开发，后台系统应用支持、效能管理、服 务创新上应该另辟蹊径，走一条差异化特色发展的新路。我 们每位员工都是银行的主人，思行忧行应该是我们的自觉意 识，积极奋进，建功立业是我们的责任，让企业获得更好的 发展是我们的共同愿景。现针对我行目前发展现状，提出以 下六点创新意见。一是在服务功能上创新。 应进一步优化我行的网上银行 服务，开发单独的信用卡积分商城手机APP在该商城中既加入积分兑礼商品，又要促进信用卡积分换购活动。我们应 加强和
2、第三方支付公司紧密合作，增强我行网银的多渠道支 付功能。我们也可不断升级我行ETC业务，将传统的先充值后消费改成贷记卡业务，用相关严格的遴选标准制度，去选 择高品质客户发放贷记卡 ETC业务，让其先消费后还款，既 方便客户体验，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消费积分 换取不同的奖品，在信用卡市场分得一杯羹的同时，提高银 行的知名度。我行还可以发挥网点多的优势，进一步拓展现 有的产品功能，如与市政府合作，推出市民卡服务，集“水、 电、气、保险、公交”等各项功能于一体。能把营业大堂内 设置的网上服务体验区以及产品功能演示区发挥应有的作 用。二是在服务手段上创新。 我行可以学习中国电信客服服 务模式
3、，通过校验客户身份信息，直接办理业务的方式，利 用电话银行深入服务，包括业务咨询，理财服务，产品销售 等，全部使用人工接听服务， 因为有些客户不使用网银业务， 这样可以增加一个不亲临网点办业务的渠道，既方便了客 户，缓解柜面解释的压力，也可提升电话银行服务效率。三是在服务方式上创新。 可以将柜面业务分为现金类业 务和非现金类业务，将理财、保险、基金等专业服务性业务 纳入非现金柜台，撤掉玻璃，拉近与客户之间的交流距离， 进行深度营销和服务。增强客户分层次服务和分流优化升 级。满足不同客户的差异化需求，更加有针对性的服务有效 客户，尽量减少服务成本客户的时间。另外，我行目前有相 当一部分客户需要销
4、户自己不怎么常用的批量代发卡，该批 次卡不但没有余额沉淀，而且影响客户卡片管理。由于此类 卡上基本没有账户余额，通常会增加我行系统管理成本，但 在客户销户时，会经常因为存在中间业务加办关系而无法销 户，前台柜员无从撤销该关系，即就是选择撤销此关系手续 也非常繁琐，通常都会引起客户非常不满，甚至投诉发生。像此类业务，我们后台系统应该支持销户，因为既然客户来 要销户多余的无效卡，那么追踪客户的终极需求，肯定客户 已经不需要相关的加办关系业务，我行只尽到提醒客户的义 务，但不应该因为系统拒绝而拒绝客户的最终需求，给客户 带来很大的不便，最终导致一部分客户的不满和流失，同时 影响到我行快捷服务的良好形
5、象。同时，为减少单据资源浪 费，应该优化和精简我行单据纸张，去掉不必要的单据，或 者整合相关业务单据格式，尽量统一相关业务格式，优化逻 辑集中系统，减少客户签字环节，将一笔业务客户签字三遍 的单子直接整合到一张打印联上。同时将存取款签字位置设 置醒目一点，方便我行部分老年人的需求，对于不会签字的 客户，均选择按手印，这样很多红色手指印就会留在柜台的 各个地方，我们可以在柜面上放一包纸巾，给客户按完指印 后擦拭。这样，既让客户感受到了我们的贴心服务，又美化 了我们的柜台。四是在服务形象上创新。 可以让柜面人员佩戴印有“笑 脸”标志的微笑徽章，并使用语音服务评价系统让客户对柜 员的服务进行打分；各
6、网点可开展每月服务微笑之星的评比 活动，把每月微笑之星的微笑照片贴在墙上，使员工得到客 户赞誉的同时也促使他更好的提供服务。我们还可以在柜台 上放置一些小糖果，让客户在等待办理业务的同时品尝，进 一步升华我行在客户心中完美形象。五是在信贷产品上创新。 一些产品的名称同质化、生硬化严重，可以给我行的各项金融服务产品起一些新颖响亮的 名字，吸引客户的眼球， 发展一批潜在客户来我行办理业务。 我行可以积极借用总行开发的 +薪卡，不断拓展政府、大型 企事业单位代发项目，同时针对这部分代发客户推出代发工 资信用贷款，将代发工资作为我行信贷业务的保证金。针对 农民的土地承包经营权进行抵押贷款。针对目前我行部分支 行跟政府项目合作，进行征地补偿款、旧城改造拆迁补偿款 等大项目大额资金代发项目的实际，可以结合+薪卡目前现有的六大优惠，再增加相关特色功能，比如直接开通免费短 信提醒业务，理财功能，邮利丰等功能，学习建行结算通卡 业务，在 50000 元以下免除跨行异地转账手续费，在一定金 额限制内设置跨行 ATM存取每月若干笔免手续费政策，总而 言之，是不断提升我行该批大客户的结算方面快捷的功能来 绑定客户，增强客户黏性。六是在服务营销上创新。 我们可以加强和政府市民服务 大厅、万达商业广场、新华百货、王府井商场等群众办事购 物消费等场所的自
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