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银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准 一级指标 二级指标 序号 三级指标 分值 第一模块：网点环境 45分 1.1外部环境 25分 1 网点外部设...
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准
一级指标 二级指标 序号 三级指标 分值
第一模块：网点环境 45分 1.1外部环境
25分 1 网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换标识(0.5)，位置醒目(1)，制作规范(1)，中英文对照(1)。 6
2 网点外部管辖区域环境整洁(1)，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍(1)，无安全隐患(2)。 4
3 网点对外宣传载体营业时间内正常工作(2)，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定(2)，无过期宣传内容(1)。 5
4 提供客户机动车停车位服务(1)，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位(1)；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施(1)，符合《银行业无障碍环境建设标准》(1)，无安全隐患(0.5)，通行顺畅，便于使用(0.5)；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目(0.5)，确保响应及时(0.5)。 6
5 24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。(4) 4
1.2内部环境
20分 6 网点设置提供现金(1)、非现金(1)、理财（代销）产品销售(1)、电子银行(1)、24小时自助服务(1)、客户等候(1)、贵宾服务(1)、公众教育(1)等服务的区域，布局合理(1)。 9
7 显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图(1)，制作规范(1)，指示方位、名称与各区域相对应(2)；各服务区域设置标识(2)，易于识别(1)。
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1069字，正式会员可完整阅读）……
服务（1），标识醒目（1），操作流程图简明易懂且内容与实际相符（1）。 7
21 24小时自助服务区域配备数量满足客户需求（2）、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机）（2），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备（1）。 5
22 自助设备编号明晰（1）。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识（1）；可受理信用卡（1）、外卡业务（1），显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识(0.5)，并有中英文显示界面或双语操作提示(0.5)。 5
23 客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓（4）。 8
24 公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物（1）及数量充足的金融知识普及等读物（1），或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传（1）。 3
25 设置咨询引导台（0.5），配备引导分流设备（0.5），实现身份识别（0.5）和排队管理（0.5）。 2
26 配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅(0.5)，满足客户等候、休息和业务办理等需求(0.5)。设置爱心专席或区域，满足特殊_等候需求（1）。 2
第二模块：网点设施 180分 2.1服务设施 110分 27 据实设置填单台或相当功能的服务设施(0.5)，根据业务需要配备填单模板(0.5)，单据用途明确(0.5)，数量充足(0.5)，摆放有序(0.5)，便于取用(0.5)。 3
28 配备供客户使用的点验钞机(0.5)，摆放位置能够有效保护客户隐私(0.5)且在录像监控范围内(0.5)，确保点验钞全过程、金额显示清晰可查(0.5)。 2
29 设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。（3） 3
30 配备六种（含）以上常用便民服务设施（1）；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足（1）；适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用（1）。 3
31 在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，接入方便(0.5)，正常使用(0.5)，标识醒目(0.2)，操作流程明晰(0.3)，风险提示到位(0.5)。 2
第二模块：网点设施 180分 2.2信息宣传和公示 50分 32 在网点内公示营业执照（1）、金融许可证（1），并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容（3）。 5
33 适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码（2）和消费者投诉处理流程图（2）。 4
34 网点内电子宣传设备清晰显示（1），翻页及时（1）；各类宣传资料摆放有序(0.5)，无卷角翘边现象(0.5)。 3
35 在营业厅（2）、贵宾（2）及24小时自助服务区域（2）显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表（说明：三个区域的常用服务价格各为1分、免费服务项目表各为1分），标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅（以上四项内容各占0.25分）。 6
36 在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务(0.5)、对公服务(0.5)、收费项目(0.5)、免费项目(0.5)，及时更新(1)，客户查阅方便(1)，明确生效日期(2)。 6
37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息(3)，明确生效日期(2)。 5
38 以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式(2)，向客户提供本币存贷款利率(1)、外币存款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)、贵金属价格(1)等信息。 7
39 产品宣传内容符合有关规定(2)，能全面、如实、客观地反映产品的重要特性(1)，语言表述真实、准确、清晰(1)，不得宣传产品预期收益率（2）。 6
40 以公告栏公示或客户提示卡等方式(1)，提示本网点业务办理高低峰时段信息(2)、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（2）。 5
41 提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示（1）。 3
第二模块：网点设施 180分 2.3环境安全
20分 42 网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2），配备灭火器等消防设施(1)。网点内各类设施与物品无安全隐患(2)，适当位置设置必要的安全风险提示标识(1)，切实保障消费者的人身和财产安全。 6
43 确保录像监控覆盖网点自属管辖区域，客户活动均在监控范围内(1)。监控影像资料保存完整(1)，声像清晰(1)，在监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅(1)。 4
44 24小时自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮）(2)，位置合理(1)，标识醒目(1)，响应及时(1)。 5
45 在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备(3)，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位(2)。 5
第三模块：服务功能 190分 3.1业务功能
30分 46 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。（少一项扣1分） 4
47 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。（少一项扣1分） 5
48 可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。（少一项扣1分） 4
49 可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。（少一项扣1分） 7
50 可受 ……（未完，全文共12623字，当前仅显示3003字，请阅读下面提示信息。收藏《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》）
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